EFTERMARKNADEN VINNER KUNDEN

Han är nordisk direktör för eftermarknaden på Elkjøp, och vi träffar honom före sommaren på Elkjøps utbildningsmässa Campus på Gardermoen.

Här är han tydlig med att eftermarknaden påverkar kundlojaliteten, och han berättar att Elkjøp nu är i gång med sitt nya och egenutvecklade servicesystem.

– Detta hanterar årligen en halv miljon reparationer och tre miljoner kreditförfrågningar per år. Det var ingen enkel uppgift att hitta ett standardprogram för detta, så vi bestämde oss för att bygga det själva, med egna interna IT-resurser. Detta är vi väldigt, väldigt stolta över, säger Haakon Lavik-Andersen till branschtidningen Elektronikkbransjen.

Elcare i Kongsvinger

Han säger att Elkjøp har investerat betydande i eftermarknadsorganisationen de senaste åren. Det egenutvecklade servicesystemet är en del av satsningen. En annan är verkstaden Elcare i Kongsvinger.

– Vi är den enda elektronikhandelskedjan som äger vår egen verkstad i Norden, och vi ska fortsätta att vara bäst på att hjälpa kunden, säger Lavik-Andersen.

– Samtidigt har vi lyckats göra verkstaden neutral och oberoende, så att den även kan reparera åt andra, säger Lavik-Andersen.

– Om vi reparerar åt våra egna eller andras kunder kommer faktiskt i andra hand för oss. Vi vill först och främst reparera i Norden, skapa arbetstillfällen och hjälpa kunderna där det behövs, säger han.

Lavik-Andersen har varit nordisk eftermarknadsdirektör i drygt två år och anser att området får allt större betydelse.

– Kundernas krav är högre, EU driver fram «Right to Repair», och andra krafter gör detta allt viktigare, säger han.

Samlar 300 anställda

På Campus har eftermarknadsavdelningen, After Sales Operations (ASO), samlat 600 medarbetare.

– Här handlar allt om att förbereda de anställda för kundmötet och se till att de har kompetensen och tryggheten att veta vad vi kan göra och hur vi gör det. Utbildning och engagemang är de två viktigaste nyckelorden, säger Lavik-Andersen.

Totalt arbetar omkring 4 500 personer med drift, kundmottagning, service och support i Elkjøps nordiska butiker.

Under Campus är avdelningen samlad i ett eget område. Bland utställarna här finns både interna stödfunktioner och externa leverantörer av tjänster och tillbehör.

– Eftermarknaden är en aktiv investering i kunden och i våra anställda. Våra medarbetare bryr sig om kunden och ger oss återkoppling när vi måste ändra processer eller rutiner, eftersom kunderna förväntar sig detta, säger Lavik-Andersen.

Ansvar för avfallet

Han anser att elektronikbranschen har ett stort ansvar för hanteringen av elektroniskt avfall.

– Vi måste ha god kontroll över returordningarna i alla butiker, säger han.

Reparation och återanvändning står centralt i det fortsatta arbetet.

– Vi investerar i reparationer och vill utföra mer av detta. Vi har en tydlig ambition att en ökande andel av omsättningen ska vara cirkulär, det vill säga omsättning inom reparationer, cirkulära tjänster och återvinning, säger Lavik-Andersen.